在城鎮(zhèn)化高速發(fā)展及基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)的強(qiáng)大內(nèi)需推動(dòng)下，印度已成為全球第二大的瓷磚生產(chǎn)國(guó)及消費(fèi)國(guó)。據(jù)印度陶瓷制造商協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，截止2023年，印度已有超過(guò)1000家陶瓷企業(yè)。從人均瓷磚消費(fèi)量的數(shù)據(jù)來(lái)看，2022年印度人均瓷磚消費(fèi)量為1.53平方米/人，同比2021年0.59平方米/人的數(shù)據(jù)激增了159.32%，從一個(gè)側(cè)面反映出印度建陶產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展。
力泰陶機(jī)的燒成設(shè)備自進(jìn)入印度市場(chǎng)以來(lái)，短短不到十年，已成功銷(xiāo)售300多條窯爐和干燥器，同時(shí)壓機(jī)自2001年以來(lái)，在印度市場(chǎng)也銷(xiāo)售了500多臺(tái)，已然成為印度建陶市場(chǎng)的主流陶機(jī)供應(yīng)商之一。僅今年上半年，便有12個(gè)窯爐整線項(xiàng)目陸續(xù)點(diǎn)火投產(chǎn)。在如此高的市場(chǎng)保有量和持續(xù)增長(zhǎng)的新項(xiàng)目下，無(wú)論是新生產(chǎn)線的安裝調(diào)試，還是舊生產(chǎn)線的售后服務(wù)，任務(wù)都異常繁重。特別是自2020年新冠疫情爆發(fā)以來(lái)，由于中方人員無(wú)法獲得簽證前往印度，所有這些工作都由印度本土服務(wù)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)。
一直以來(lái)，力泰陶機(jī)憑借30多位印度籍銷(xiāo)售及技術(shù)人員組成的本土團(tuán)隊(duì)，深入印度各產(chǎn)區(qū)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)交流與指導(dǎo)，快速實(shí)現(xiàn)了陶機(jī)整線銷(xiāo)售與高效服務(wù)的“本土化”。而今天要介紹的Sandeep Kumar Sharma（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為：Sandeep），是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)力泰陶機(jī)窯爐、干燥器的安裝調(diào)試及售后服務(wù)工作的負(fù)責(zé)人（售后經(jīng)理）。他帶領(lǐng)的13名技術(shù)服務(wù)人員，憑借專(zhuān)業(yè)的技術(shù)實(shí)力及周到細(xì)致的服務(wù)，贏得了當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的信賴(lài)，并出色地完成了各項(xiàng)任務(wù)。
技術(shù)脫穎而出
從基層技術(shù)員成長(zhǎng)為本土服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人
Sandeep于2016年10月10日加盟力泰陶機(jī)，也就是德力泰成立的同一年，可以說(shuō)，他參與并見(jiàn)證了德力泰在印度市場(chǎng)的成長(zhǎng)及發(fā)展壯大。
德力泰在成立之初就著手規(guī)劃印度市場(chǎng)的技術(shù)本土化力量，很快就成立了本土的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。Sandeep作為技術(shù)服務(wù)人員，前期都是跟隨中方資深的技術(shù)人員在客戶(hù)工廠一同安裝調(diào)試，或者協(xié)助處理售后的疑難問(wèn)題。正是在這段時(shí)期，他通過(guò)認(rèn)真觀察及細(xì)致學(xué)習(xí)，快速積累了豐富的技術(shù)能力及現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)驗(yàn)。此外，Sandeep及其他印方的技術(shù)人員還通過(guò)中方技術(shù)團(tuán)隊(duì)組織的系統(tǒng)培訓(xùn)，集中學(xué)習(xí)跟當(dāng)?shù)乜蛻?hù)溝通的技巧及疑難問(wèn)題、緊急狀況的應(yīng)對(duì)處理。
得益于德力泰在印度市場(chǎng)的高速發(fā)展，大量上線項(xiàng)目為Sandeep等印方技術(shù)人員創(chuàng)造了難得的鍛煉成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。到了2019年，Sandeep已可獨(dú)當(dāng)一面進(jìn)行安裝調(diào)試指導(dǎo)及提供售后服務(wù)。從一眾印方技術(shù)人員中脫穎而出的他，技術(shù)實(shí)力也得到了當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的充分認(rèn)可。以往，印度客戶(hù)通常更認(rèn)可中方的技術(shù)人員，特意要求只派中方技術(shù)人員進(jìn)行項(xiàng)目的安裝調(diào)試或解決售后問(wèn)題，但是隨著Sandeep技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)的不斷提升，作為力泰陶機(jī)印度本土的一張“技術(shù)名片”，他已得到當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的信賴(lài)，客戶(hù)很多售后的疑難問(wèn)題首選都會(huì)聯(lián)系他。
基于Sandeep技術(shù)能力的優(yōu)異表現(xiàn)，他在2019年初就被提拔為印度本土技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人。
一切以客戶(hù)需求為先
提供24小時(shí)on call服務(wù)
近年來(lái)，力泰陶機(jī)的窯爐整線在印度市場(chǎng)持續(xù)保持穩(wěn)定的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，新設(shè)備的安裝調(diào)試與原有已投產(chǎn)設(shè)備的售后回訪，加上客戶(hù)使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)急處理，這些構(gòu)成了Sandeep團(tuán)隊(duì)日常的服務(wù)工作內(nèi)容。
據(jù)Sandeep介紹，安裝調(diào)試的工作與售后服務(wù)的工作幾乎各占了他們50%的工作時(shí)間。在高強(qiáng)度的工作中，他們一切以客戶(hù)的需求為先，24小時(shí)在線，只要客戶(hù)一個(gè)電話，無(wú)論是寒冬的深夜還是寂靜的凌晨，立刻提供針對(duì)性的技術(shù)支持。假若遇到客戶(hù)工人因操作不當(dāng)而出現(xiàn)的斷棒堵窯、裂磚缺陷、窯頂塌陷等緊急故障，Sandeep都會(huì)立刻安排技術(shù)人員趕去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支援，更多時(shí)候，由于客戶(hù)更認(rèn)可他，他自己風(fēng)風(fēng)火火半夜就趕去生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。
在當(dāng)前的印度建陶行業(yè)，客戶(hù)對(duì)于生產(chǎn)線的大產(chǎn)量和窯爐的低能耗都表現(xiàn)出了極高的關(guān)注度?！白非蟾G爐更低能耗”已成為印度陶瓷行業(yè)的新趨勢(shì)。在維持現(xiàn)有燃料和原料配方不改變的情況下，客戶(hù)往往期望能夠?qū)⒏G爐的性能發(fā)揮到極致，這一點(diǎn)在印度中小陶企中尤為明顯，他們普遍認(rèn)為通過(guò)調(diào)節(jié)窯爐，就可以顯著提升節(jié)能和降耗的效果。這一趨勢(shì)為Sandeep團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了前所未有的新挑戰(zhàn)。團(tuán)隊(duì)不僅需要針對(duì)客戶(hù)的實(shí)際需求，對(duì)窯爐的各項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)更佳的能耗水平，同時(shí)，在窯爐調(diào)整達(dá)到極限后，還需巧妙地向客戶(hù)提出改進(jìn)原料配方的建議，通過(guò)雙管齊下的策略來(lái)達(dá)到更為顯著的降耗效果。
在這個(gè)復(fù)雜的過(guò)程中，與客戶(hù)的溝通交流則顯得尤為重要。Sandeep團(tuán)隊(duì)必須運(yùn)用高情商的溝通技巧，既要確?？蛻?hù)的需求得到滿(mǎn)足，又要避免任何可能的沖突，共同為節(jié)能降耗的目標(biāo)努力。
據(jù)悉，印度陶企普遍存在這樣一個(gè)共同的特點(diǎn)：服務(wù)人員即使快速響應(yīng)客戶(hù)的需求趕到現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)狀況，但是問(wèn)題沒(méi)有得到解決，客戶(hù)依然認(rèn)為服務(wù)人員沒(méi)有提供“售后”，“無(wú)論你在現(xiàn)場(chǎng)蹲守了多少個(gè)日日夜夜，只有真正把問(wèn)題解決，客戶(hù)才認(rèn)可你提供了‘售后服務(wù)’，不然的話，他們始終認(rèn)為你是沒(méi)有任何‘售后’的。”德力泰科技印度專(zhuān)區(qū)服務(wù)經(jīng)理蔣淑妍說(shuō)道。
正因如此，Sandeep及其團(tuán)隊(duì)在提供服務(wù)的過(guò)程中難免會(huì)承受巨大的壓力甚至委屈，既有遇到過(guò)瘋狂打電話責(zé)難的客戶(hù)老板，也偶有在現(xiàn)場(chǎng)不理解不配合的客戶(hù)車(chē)間人員。最終，秉承“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的初心，Sandeep團(tuán)隊(duì)克服重重困難，均想方設(shè)法圓滿(mǎn)地完成了任務(wù)。
高歸屬感與認(rèn)同感
以服務(wù)助力力泰陶機(jī)開(kāi)拓市場(chǎng)
Sandeep及他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)是力泰陶機(jī)“服務(wù)本土化”的一個(gè)縮影。經(jīng)過(guò)新冠疫情的考驗(yàn)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)加速了服務(wù)本土化的進(jìn)度，目前與本土銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)已成為力泰陶機(jī)在印度市場(chǎng)的中堅(jiān)力量。在前線沖鋒的本土團(tuán)隊(duì)，與后方的中方銷(xiāo)售及服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作無(wú)間，共同推動(dòng)力泰陶機(jī)在印度市場(chǎng)的深度開(kāi)拓。
Sandeep既是一名典型的印度人，也具有不太“典型”的印度人特質(zhì)。中方管理團(tuán)隊(duì)對(duì)他的評(píng)價(jià)除了“技術(shù)能力出眾”外，還有“責(zé)任心強(qiáng)”、“工作認(rèn)真細(xì)致”、“服務(wù)誠(chéng)懇貼心”。
所有這一切，都基于他對(duì)力泰陶機(jī)有著極強(qiáng)的歸屬感及認(rèn)同感。
由于德力泰的窯爐在印度市場(chǎng)的存量越來(lái)越大，經(jīng)手過(guò)這么多的項(xiàng)目安裝調(diào)試及售后回訪、應(yīng)急問(wèn)題處理，Sandeep總能結(jié)合個(gè)人日常的觀察、思考，第一時(shí)間將德力泰的窯爐在客戶(hù)應(yīng)用時(shí)出現(xiàn)的個(gè)別問(wèn)題反饋給力泰總部，打開(kāi)新的思路，讓后續(xù)經(jīng)過(guò)針對(duì)性?xún)?yōu)化后的德力泰窯爐更貼合本土客戶(hù)的需求、表現(xiàn)更為優(yōu)異。當(dāng)前，在印度點(diǎn)火投產(chǎn)的窯爐，經(jīng)過(guò)Sandeep的反饋，在窯爐的內(nèi)寬、耐材的使用、管路的布局方面都有所優(yōu)化改進(jìn)，更貼近當(dāng)?shù)氐摹暗貧狻薄?/span>
科達(dá)與力泰在加緊開(kāi)拓全球市場(chǎng)的同時(shí)，通過(guò)在當(dāng)?shù)亟M建本土服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將服務(wù)前置，加速向建陶生產(chǎn)服務(wù)商轉(zhuǎn)變。像Sandeep這樣的本土化服務(wù)精英，越發(fā)彰顯其價(jià)值。
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